به گزارش ایسکانیوز، بشیر امیرنژاد، در نشستی که به مناسبت بازدید نماینده سازمان جهانی بهداشت از ستاد مرکزی سامانه 190 برگزار شد، ضمن ارائه پیشینه این سامانه، هدف از راه اندازی این سامانه را صیانت از اهداف عالی طرح تحول سلامت و جلب رضایت عمومی و ارتقاء کیفیت خدمات است، اعلام کرد.
وی افزود: لازم بود مرکز تماسی را برای ارتباط مستقیم با مردم معرفی کنیم و شماره تماس هایی اعلام شد که درحوزه های درمان، دارو و بهداشت پاسخگوی مردم باشند و همزمان با آغاز طرح تحول سلامت، این مرکز شروع به کار کرد.
امیرنژاد با اعلام اینکه تمام سامانه های پاسخگویی در این زمینه تجمیع و شماره سه رقمی 190 با تدبیر وزیر بهداشت به جهت تسهیل دسترسی مردم به خدمات این مرکز ایجاد شد، گفت: کارشناسان این مرکز به صورت شبانه روزی و هفت روز هفته پاسخگوی تماس ها از هر نقطه کشورهستند.
وی ادامه داد: حدود 60 نفر کارشناس پاسخگوی حرفه ای و مشرف در سه حوزه درمان، دارو و بهداشت در هر شیفت کاری پاسخگوی سوالات مردمی هستند و به عنوان نمونه به طور میانگین در هرروز دراتاق کار درمان و تعرفه 1500 تماس داریم که به صورت مستقیم به طرح تحول سلامت مربوط است.
رییس مرکز پاسخگویی 190با اشاره به اینکه در طول 10 ماه گذشته و بعد از تجمیع سامانه ها صرفا در اتاق درمان بالغ بر 196 هزار تماس از شهروندان ثبت شده است، تصریح کرد: شکایات در سامانه ثبت و برای تکمیل و کار کارشناسی به مراجع مرتبط ارجاع می شود.
وی اظهار کرد: به طور میانگین درحوزه درمان تنها 10 درصد از تماس ها منجر به ثبت شکایات می شود و اغلب نارضایتی ها ناشی از عدم اطلاع تماس گیرندگان از قوانین است که با توضیحات کارشناسان این مرکز توجیه و اقناع می شوند و در نتیجه شکایتی ثبت نمی شود.
امیرنژاد افزود: شکایات قابل بررسی و پیگیری به دانشگاه های علوم پزشکی مربوطه ارجاع داده می شود و آنها موظف هستند طبق آیین نامه و پروتکل های ابلاغی ظرف مدت معینی به موضوع رسیدگی کنند.
رییس مرکز پاسخگویی 190 با بیان اینکه برای اثبات برخی تخلفات نیاز به مستندات است، گفت: افرادی که به هر دلیلی مستندات ندارند یا صحت خطای صورت گرفته توسط کارشناسان ما محرز نیست، کارشناس ما موظف است با شهروند تماس بگیرد و وی را توجیه کند و دلایل عدم احراز را شرح دهد.
امیرنژاد در پاسخ به این سوال نماینده WHO که این کار همکاری زیادی را می طلبد و میزان همکاری دانشگاه های علوم پزشکی در این زمینه تا چه اندازه است؟ از عملکرد دانشگاه ها ابراز رضایت کرد و گفت: دانشگاه ها نهایت همکاری را با ما دارند و ما نیز از طریق گزارش های مردمی عملکردشان را ارزیابی می کنیم.
وی ادامه داد: قسمتی از شکایات نیاز به پیگیری و مداخله فوری دارند، مثل عدم پذیرش یک بیمار در اورژانس مراکز درمانی، ما فرآیندی داریم که وقتی فوریت آن توسط کارشناس محرز شد در کمتر از یکساعت پیگیری و نتیجه را از خود بیمار جویا می شویم.
امیرنژاد با بیان اینکه یکی از مهمترین موضوعات در طرح تحول سلامت کاهش پرداختی از جیب مردم بود، افزود: برای صیانت از این هدف و جلوگیری از پرداخت های نامتعارف ستادهایی بطور ویژه و با مصوبه هیات محترم وزیران و به طور خاص برای رسیدگی به این نوع پرونده ها درسطح استان ها تشکیل و شکایات واصله به 190، بعد از پردازش به دبیرستاد استانی برای رسیدگی ارجاع می شود که به دنبال آن شکایات واصله بررسی و درصورت احراز به مراجع قضایی ارجاع داده می شود.
رییس مرکز پاسخگویی 190، نزدیک به صفر شدن پرداخت غیر متعارف را کارکرد این فرایند برشمرد و آن را دستاورد بزرگی دانست که در ارزیابی های انجام شده رضایت مردمی را درپی داشته است.
وی در خصوص سوال نماینده WHO مبنی بر چگونگی رسیدگی به تخلفات سازمان های بیمه گر، اظهار کرد: برخی از این سازمان ها مستقل از وزارت بهداشت هستند و قوانین خاص خود را دارند، و تا جاییکه شکایات، مرتبط با دستورالعمل های ابلاغی وزارت بهداشت باشد، قابل پاسخگویی و پیگیری است.
امیرنژاد در پاسخ به این سوال نماینده WHO که تا چه حد در مورد تخلفات بخش خصوصی اجازه ورود دارید؟ اظهار کرد: چون به طور کلی تولیت نظام سلامت به عهده وزارت بهداشت است پیش بینی لازم در قانون شده است.
وی افرود: مشکلات یا پیشنهادات مردمی مرتبط با سیاستگذاری نیز از طریق این مرکز به سیاستگذاران عرصه سلامت منتقل می شود.
رییس مرکز پاسخگوی 190در پاسخ به سوال نماینده سازمان who؛ با بیان اینکه میانگین انتظار برای پاسخگویی به تماس شهروندان 7ثانیه بوده، ادامه داد: طی ارزیابی میدانی و نظرسنجی از تماس گیرندگان توانسته ایم رضایت 95 درصدی مردم را از عملکرد مرکز 190جلب کنیم.
امیرنژاد در پایان خاطرنشان کرد: اذعان داریم نواقصی وجود دارد اما در طرح توسعه این مرکز و با پیاده سازی سامانه جامع پاسخگویی به درخواستها و شکایات مردمی، مردم عزیز از ابتدای تماس تا حصول نتیجه نهایی درجریان رسیدگی قرار خواهند گرفت.
گفتنی است، نماینده سازمان جهانی بهداشت در پایان این گفتگو، نسبت به عملکرد سامانه 190 ابراز رضایت نمود و به همراه رییس مرکز پاسخگویی 190 و کارشناسان معاونت اجتماعی وزارت بهداشت با حضور در ستاد مرکزی و محل استقرار کارشناسان پاسخگویی این مرکز، از نزدیک نحوه ارائه خدمات در این مرکز را مورد بررسی قرار داد.
701
