از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اعلام شد؛

رضایتمندی خدمات فروش خودرو در سال 96 چه نمره ای گرفت؟

دوشنبه 15 مرداد 1397 - 15:06
کد مطلب: 964181
خودرو داخلی

وضعیت رضایتمندی مشتریان از فرایند خدمات فروش خودروهای سواری در سال ۱۳۹۶ منتشر شد .

به گزارش گروه اقتصادی ایسکانیوز، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نماینده وزارت صنعت معدن و تجارت و همچنین سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و تنها نهاد رسمی ارزیابی خودروسازان و واردکنندگان خودرو در کشور برای دهمین سال متوالی اقدام به انتشار گزارش رضایتمندی مشتریان از فرایند فروش در سال ۱۳۹۶ پرداخت.

در این تحقیق با 323 هزار و 423 نفر از مشتریانی که خودروی خود را ۱۸ شرکت عرضه کننده خریداری کرده بودند، مصاحبه صورت پذیرفت که نتایج نشان می­دهد رضایت مشتریان در مقایسه با سال ۱۳۹۵ نزدیک ۱.۸% رشد داشته است.

گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) از وضعیت رضایتمندی مشتریان در خدمات فروش خودروهای سواری، متوسط امتیاز ۶۷۲ از ۱۰۰۰ امتیاز در سال ۱۳۹۶ را نشان می­ دهد؛ که در این میان شرکت جهان نوین آریا، ارائه دهنده خودروهای برند نیسان، با امتیاز ۷۴۸ رتبه نخست را در میان شرکت­ های عرضه کننده خودروهای سواری با بیش از ۰.۱ درصد سهم بازار را کسب کرد.

همچنین، در میان شرکت ­های عرضه کننده خودروهای سواری با کمتر از ۰.۱درصد سهم بازار، شرکت آرین موتور تابان، ارائه دهنده خودروهای برند DS، با امتیاز ۷۵۷ رتبه نخست را از نگاه مشتریان کسب کرده است.
در نمودار ۱، روند ارزیابی متوسط رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در ۷ سال اخیر نمایش داده شده است.

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص­هایی نظیر اطلاع رسانی و پاسخگویی، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار می­گیرد. این شاخص ­ها با کمک فرایند مطالعاتی نیازسنجی از مشتریان در صنعت خودرو استخراج گردیده است. در این میان، متوسط امتیاز کسب شده در هر شاخص از رضایتمندی مشتریان به شرح جدول شماره ۱ است:

همانطور که در جدول متوسط امتیاز شاخص ­ها از رضایتمندی مشتریان در فرایند خدمات فروش خودروهای سواری مشاهده می­گردد، "هزینه و زمان صرف شده” دارای کمترین امتیاز بین شاخص­های دیگر می­باشد. از سوی دیگر، این شاخص با ۲۷%، بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان در این حوزه ایفا می­کند. لازم به ذکر است، ۲ خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خرید که از خصوصیت­های شاخص "هزینه و زمان صرف شده” در این مطالعه می­باشد، جزو خصوصیاتی که بیشترین نارضایتی را ازدیدگاه مشتریان داشته است.

همچنین، شاخص ” اطلاع رسانی و پاسخگویی” با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت­ها در این حوزه را نشان می­دهد. به دنبال بررسی­های دقیق­تر از این مطالعه، نمودار شماره ۲ انتقادات و پیشنهادات مشتریان از فرایند خدمات فروش خودروها در سال ۱۳۹۶ را نیز نمایش می­ دهد.

در همین راستا، بیشترین انتقاد مشتریان از شرکت­های عرضه کننده خودروهای سواری، تاخیر در تحویل خودرو می­باشد. در انتها، در جدول ۲ و ۳ ارزیابی­های انجام شده از رضایتمندی مشتریان شرکت­های عرضه کننده خدمات فروش خودروهای سواری ارائه می شود.

جدول شماره ۲: رتبه بندی شرکت های عرضه کننده خودرو از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش (سهم بازار بیش از ۰.۱%)

جدول شماره۳: رتبه بندی شرکت های عرضه کننده خودرو از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش (سهم بازار کمتر از ۰.۱%)

انتهای پیام/

169 / 161

نظرات

1- لطفا نظرات خود را با حروف فارسی تایپ کنید.
2- نظرات حاوی مطالب توهین‌آمیز یا بی‌احترامی به اشخاص، قومیت‌ها، عقاید دیگران و مغایر با قوانین کشور منتشر نمی‌شود.
3- نظرات پس از تایید منتشر می‌شود.

ایسکاTV

اخبار پر بازدید

آخرین اخبار