به گزارش گروه اجتماعی ایسکانیوز، طی سال‌های اخیر، تجربه مردم از نظام اداری کشور بیش از هر زمان دیگری در مرکز توجه افکار عمومی قرار گرفته است. بسیاری از گلایه‌هایی که این روزها از زبان شهروندان شنیده می‌شود، نه مربوط به سیاست‌گذاری‌های کلان یا تصمیمات سطح بالا، بلکه حاصل تجربه‌های ساده و تکراری روزمره است: مراجعه‌ای که با سردرگمی آغاز می‌شود، سامانه‌ای که از دسترس خارج است، کارمندی که به‌جای راهنمایی، فرد را از اتاقی به اتاق دیگر می‌فرستد، یا تصمیمی که بدون اطلاع به فرد گرفته می‌شود و او هفته‌ها بی‌خبر می‌ماند. این تجربه‌های کوچک، اما مکرر، به‌مرور تصویر مردم از «دولت» را شکل می‌دهند و می‌توانند اعتماد عمومی را تقویت یا تضعیف کنند.

برای بسیاری از مردم، دولت نه در شکل ساختمان‌های رسمی و جلسات مهم، بلکه در رفتار همان کارمند پشت باجه، همان مسئول نوبت‌دهی، همان پرستار بخش درمان یا همان کارشناس رسیدگی تعریف می‌شود. علوم اداری به‌درستی از این افراد به‌عنوان «بوروکرات‌های خط مقدم» یاد می‌کند؛ کسانی که تصویر دولت را در ذهن مردم می‌سازند، حتی اگر کوچک‌ترین نقشی در تصمیمات کلان نداشته باشند. بنابراین اگر قرار باشد اعتماد اجتماعی ترمیم شود، نقطه شروع آن نه لزوماً سیاست‌گذاری‌های کلان، بلکه کیفیت رویارویی مردم با نخستین نقطه تماسشان با دولت است.

در چنین فضایی، «فواد ۱۲۸» به‌عنوان سامانه ملی فوریت‌های اداری طراحی و راه‌اندازی شده است؛ سامانه‌ای که هدف آن نه فقط رسیدگی به یک شکایت، بلکه ایجاد یک کانال واقعی برای شنیدن صدای مردم و تبدیل هر تجربه ناخوشایند به فرصتی برای بهبود نظام اداری است. فواد می‌خواهد همان «سنگ اول اعتماد» باشد؛ همان نقطه‌ای که مردم حس کنند یک جایی هست که حرفشان شنیده می‌شود و نتیجه‌اش را می‌بینند.

فواد ۱۲۸ چیست و چرا ایجاد شد؟

فواد از دل یک پرسش قدیمی شکل گرفت: اگر مردم با مشکل روبه‌رو شدند، دقیقاً باید به کجا مراجعه کنند که هم حرفشان شنیده شود، هم رسیدگی سریع باشد و هم نتیجه روشن؟ برای پاسخ به این پرسش، سامانه‌ای طراحی شد که در آن نارضایتی های مردمی مربوط به انضباط اداری (همچون بی احترامی به ارباب رجوع، ابهام در چگونگی دریافت خدمت، پشت میز نبودن کارمند یا مشغول کارهای شخصی بودن، قطعی سامانه ها و ...) با یک تماس ثبت می‌شود.

این سامانه برخلاف بسیاری از خطوط شکایت سنتی، یک مسیر دقیق و چندلایه دارد و شهروند می‌تواند نتیجه را لحظه‌به‌لحظه پیگیری کند. یکی از نقاط قوت فواد این است که به مردم اجازه می‌دهد درباره مسائلی اعتراض کنند که شاید در نگاه مدیران کوچک به نظر برسد، اما برای مردم حساس و آشفته کننده است؛ مثل اینکه کارمند ۴۵ دقیقه دیرتر از شروع ساعت کاری پشت میز نشسته باشد، یا برخورد نامناسب داشته باشد، یا سامانه وعده داده شده از دسترس خارج شده باشد.

همین مسائل کوچک‌اند که با تکرار روزانه، اعتماد عمومی را فرسایش می‌دهند. فواد ۱۲۸ به این منظور طراحی شد که در چنین مواقعی شهروند بتواند با شماره ۱۲۸ تماس گرفته و نارضایتی خود را به گوش مسئولان برساند. اگرچه که داستان به همینجا ختم نمیشود.

سامانه فوریت های اداری یا فواد ۱۲۸ شکایت شهروند را در لحظه به بخش بازرسی کل وزارتخانه مربوطه که تخلف در زیرمجموعه آن رخ داده است ارجاع میدهد و این باعث میشود که بالاترین مقام بازرسی دستگاه در لحظه از درخواست‌های شکایات مردمی در زیرمجموعه خود مطلع شود. علاوه بر مطلع شدن به صورت فوری، بازرس مربوطه مکلف است در کمتر از سه ساعت موضوع نارضایتی شهروند را پیگیری کرده و مشکل را حل کند. نتیجه این تلاش از طریق یک کد رهگیری که برای شهروند پیامک شده قابل مشاهده است.

فرایند رسیدگی؛ از تماس مردم تا بررسی نهایی

وقتی شهروند با ۱۲۸ تماس می‌گیرد، ابتدا اپراتور هویت او، محل وقوع نارضایتی و در حوزه بودن شکایت را بررسی می‌کند. اگر موضوع در قلمرو فوریت‌های اداری باشد، شکایت ثبت شده و کد رهگیری برای فرد ارسال می‌شود. این شفافیت اولیه باعث شده مردم حس کنند شکایتشان «بی نتیجه نمی¬ماند» و واقعاً جایی ثبت شده است. مرحله پایانی اما همان‌جایی است که فواد را از بسیاری سامانه‌های مشابه متمایز می‌کند: تماس مجدد با شهروند. اپراتور از فرد می‌پرسد آیا واقعاً مشکل حل شده است یا خیر. اگر پاسخ منفی باشد، پرونده وارد «لایه نظارتی فواد» در سازمان اداری و استخدامی کشور می‌شود و نظارت سطح‌بالاتری بر موضوع اعمال می‌گردد. به این ترتیب، هیچ دستگاهی نمی‌تواند صرفاً با ثبت یک پاسخ اداری، پرونده را مختومه کند. بلکه سازمان اداری و استخدامی کشور به عنوان متولی اصلی نظام اداری کشور، موضوع را تا حصول نتیجه، رصد و پیگیری می‌کند.

چرخه اصلاح و نقش مردم در بهبود نظام اداری

اهمیت فواد تنها در پیگیری شکایات نیست، بلکه در مدل چرخه اصلاح آن نهفته است. هر شکایت به یک داده تبدیل می‌شود و هر داده به مدیران نشان می‌دهد در کدام نقطه از زنجیره خدمت، مشکل وجود دارد: رفتار کارکنان؟ نبود فرد جایگزین؟ ابهام در فرآیندها؟ کمبود تجهیزات؟ بی‌نظمی داخلی؟

این چرخه به مدیران اجازه می‌دهد به‌جای تکیه صرف بر گزارش‌های رسمی و اداری، تصویری واقعی و میدانی از رفتار دستگاه خود داشته باشند. بسیاری از دستگاه‌ها پس از پیوستن به فواد، متوجه شدند که بخش زیادی از نارضایتی‌ها نه به دلیل کمبود بودجه، بلکه به دلیل ضعف ارتباطی، بی‌نظمی یا نبود نظارت کافی در نقطه تماس با مردم است.

تلفیق با رضایت‌سنجی مردمی یا همان کد دو بعدی؛ صدای مردم وارد کارنامه دستگاه‌ها می‌شود:

نکته مهم و تحول‌ساز این است که فواد ۱۲۸ به‌زودی با طرح رضایت‌سنجی کارکنان تلفیق خواهد شد. این تلفیق یعنی در آینده ای نزدیک در نظام اداری ایران، رضایت واقعی مردم اثر مستقیم بر ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها و کارکنان خواهد داشت. تا پیش از این، کارنامه دستگاه‌ها عمدتاً براساس گزارش‌های درون‌سازمانی و خوداظهاری تهیه می‌شد؛ اما در آینده نظر مردم در بالاترین سطح ارزیابی ملی تأثیرگذار خواهد بود.

رویکرد فراسیاسی سازمان اداری و استخدامی کشور

یکی از ابعاد ارزشمند این طرح، رویکرد فراسیاسی سازمان اداری و استخدامی کشور است. این سازمان تلاش کرده از ورود فواد به فضای رقابت‌های سیاسی جلوگیری کند و آن را صرفاً یک ابزار برای بهبود رابطه مردم و دولت بداند؛ نه یک پروژه تبلیغاتی، نه یک ابزار سیاسی و نه یک حرکت مقطعی. هدف، ترمیم پیوند اجتماعی است؛ همان پیوندی که زیربنای حکمرانی پایدار و سرمایه اجتماعی برای کشور خواهد بود.

۱۲۸؛ یک شماره که می‌تواند نقطه عطف باشد

اگر فواد ۱۲۸ با جدیت، تداوم و حمایت همه دستگاه‌ها اجرا شود، می‌تواند بیش از یک سامانه یا یک شماره تماس باشد. می‌تواند تبدیل شود به نماد پاسخگویی، شفافیت و گوش دادن واقعی دولت به مردم. نمادی از اینکه رابطه میان مردم و دولت قابل ترمیم است، قابل بازسازی است و می‌توان با یک سازوکار درست، فاصله میان اداره و ارباب رجوع را کم کرد. فواد ۱۲۸ می‌تواند نقطه آغاز بازطراحی رابطه مردم با نظام اداری کشور باشد؛ رابطه‌ای که آینده حکمرانی، توسعه ملی و سرمایه اجتماعی ایران به آن گره خورده است.

معاون مرکز بازرسی و فوریت های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور

انتهای پیام/